Главная » Советы на каждый день » Чат на сайте: за какими метриками следить бизнесу

Чат на сайте: за какими метриками следить бизнесу

Онлайн-чат — это виджет диалогового окна, с помощью которого посетители вашего сайта могут быстро задать вопрос и получить на него ответ. Пользователи экономят время. Не надо никуда звонить или ждать пока перезвонят тебе.

Плюсы чата для сайта для бизнеса

1. Консультирование
Сотрудник компании может подобрать пользователю нужный товар, предложить альтернативу, если нужный товар отсутствует, а также предложить сопутствующие товары. Операторы также помогают с оформлением заказа.

2. Сбор отзывов и контактов
С помощью чата на сайте удобно собирать отзывы пользователей и контактную информацию посетителей. Это можно делать несколькими способами. Первый – запрашивать обратную связь напрямую в конце диалога с консультантом. Второй – отслеживать, какие вопросы часто задают пользователи. Например, если клиенты не могут найти один и тот же раздел или затрудняют с оплатой, стоит обратить внимание на удобство сайта, навигацию и т. п.

3. Возможность обрабатывать больше входящих запросов
Оператор может отвечать по телефону только одному клиенту. Благодаря чату можно отвечать сразу нескольким пользователям, главное — следить за ходом переписки и не путать клиентов.

4. Автоматизация процессов
Шаблоны, автоматические сообщения, в том числе автоприветствия, помогут еще быстрее отвечать на вопросы клиентов, а также вовлекать их в диалог.

5. Доступность 24/7
Сегодня бизнесу важно оставаться на связи 24/7. Чтобы клиент не ушел к конкурентам, к чату на сайте можно добавить чат-бота, который заменит операторов в ночное время и сможет отвечать на типовые вопросы пользователей. «Живой» консультант может подхватить диалог в рабочее время.

За работой чата на сайте необходимо следить, как и за другими инструментами, то есть отслеживать бизнес-метрики. Далее рассмотрим 5 основных метрик, которые нужно учитывать в работе с чатом для сайта.

5 бизнес-метрик для работы с чатом на сайте

1. Количество обращений
От этого показателя зависит, сколько сотрудников вам понадобится, чтобы вовремя обрабатывать все входящие сообщения. Вы также сможете определить часы пиковой нагрузки, когда приходит наибольшее количество заявок. Все это поможет грамотно распределять нагрузку.

2. Скорость первого ответа
Важная метрика, на которую нужно обращать особое внимание. Принято считать, что ответ от оператора на первое сообщение должен приходить в течение 1 минуты. Если оператор отвечает дольше, велика вероятность, что пользователь покинет сайт.

3. Среднее время решения вопроса
Эта метрика показывает, за какое время оператор полностью закрывает вопрос клиента. Это могут быть минуты, часы и даже дни, если вопрос сложный. Конечно, чем быстрее закрывается вопрос, тем лучше.

Если вы замечаете, что время решения вопроса увеличивается, проанализируйте, насколько компетентен персонал, есть ли необходимые шаблоны и сценарии коммуникации, не нарушена ли связь между разными отделами компании. Все это сказывается на скорости решения вопросов.

4. Пропущенные чаты
Это диалоги, на которые остаются неотвеченными в течение долгого времени. При грамотной работе операторов поддержки таких заявок без ответа вообще не должно быть. Но причина может быть в большом количестве каналов связи. Сотрудники постоянно переключаются между каналами, чтобы ответить и в мессенджерах, и в соцсетях, и в чате на сайте. Эту проблему может решить агрегатор мессенджеров и социальных сетей, например, Umnico.

Коммуникационная платформа Umnico соберет все сообщения в одном окне. Вы сможете автоматически распределять заявки между сотрудниками, настраивать уведомления о новых входящих, так ни один вопрос не останется без ответа.

Вы также можете объединить мессенджеры с CRM-системой. Например, интеграция Telegram с Битрикс24 позволит писать клиентам первыми прямо из сделки и автоматически интегрировать все диалоги в CRM-систему, что значительно расширяет ваши возможности коммуникации.

5. Уровень удовлетворенности клиентов
Есть несколько способов измерить уровень удовлетворенности клиентов. CSAT, CSI – самые популярные бизнес-метрики. Достаточно опросить клиентов о качестве обслуживания. Например, оценить от 1 до 5 или дать развернутый ответ. Конечно, оценка каждого конкретного пользователя субъективна. Но если вывести средний показатель, то можно оценить качество коммуникации и работы поддержки.

Что в итоге

Чат на сайте – удобный инструмент для коммуникации с клиентами в момент выбора товара и совершения покупки. Сделать его по-настоящему эффективным можно, отслеживая 5 основных метрик. Поможет в этом коммуникационная платформа Umnico. С ее помощью можно не только анализировать работу операторов, но и автоматизировать бизнес-процессы.

Еще практические советы по теме